回答棘手问题是在工作中大展生手的好机会，如果处理的好，是件好事，如果处理的不好，就有麻烦了，想知道如何回答这类刁钻问题吗？好好听哦。

1.“干嘛不多存点货呢？”这是个指责性的问题，因为目标是你，为什么“你”不多存点货。这个问题最好从将来、现在、过去三方面来回答，你可以这样说：

“亲爱的顾客，我的职责是保证你预订的部件及时到位，但现在修理所需的部件没有库存，虽然我们曾经满足过你的需求，但这次我们失职了，我只能让快递把直运部件送到您那里，等您下次订单的时候给与折扣，这样处理您满意吗？”

这样就不用从“你”的角度出发，而是用我会“如何”处理来回答。

2.“为什么你或你的公司不告诉我呢？”基本上每次我听到这句话都是由于员工没有做到训练有素而引起的，有时不按章程办事，有时又太按部就班。这个问题的根源是客户不信任你和你的公司，希望寻找一个放心的理由。

你可以这样回答：“亲爱的顾客，我们没有做好自己的本分，我应该尽力去修复、重获您的信任，我个人会处理您以后所有的要求，直到你满意，这种解决办法您可以接受吗？”

这就是如何从将来、现在和过去三方面来处理问题。

不要辩解，如果客户因为你没有通知他而感到不满，你为自己辩护只是在浪费他们的时间，因为你只是一味的想要掩饰自己的错误，而不是尝试着弥补你们之间的关系。

3.“上次我来的时候为什么便宜？”我讨厌听到这个问题，实际上我连写的懒得写，你我都知道价格变动的原因成千上万，然而如果一个星期内货品价格上涨20%，没有人会无动于衷。

你可以这样回答：“亲爱的顾客，这次的价格和上次价格是有所不同，我可以看一下你的收据、记录（任何可以作参考的凭证）吗？我们会把之间的差价计到你的账上，但是由于我们成本的变动，以后时不时的价格也会上下有起伏，这样公平吗？”

每次谈到这个问题我都不太爽，但处理了多次这种情况后，我觉得事先有个准备总比临时搪塞的好，不是吗？

4.“这个可以退款吗？”又是一个关于钱的问题。如果东西是最近才买的话，处理起来还不是太棘手，但如果东西已经损害，而且买了6个月，甚至是一年的话，根本无法退回到仓库，也不能退还现金。

这时就只有一种办法了，如果顾客退款要求正当，那就退呗！

不要吝啬这点退款，也不要边退钱边说些讽刺的话，如“谢谢您啊”（我曾经亲眼目睹过一个零售商这样说），更糟的是谴责要求退款的顾客，一家代理商就做过这样的事情。

如果由于购买时间太长或其他原因不能退货、退款，那么就找个折中的方法。

你可以这样回答：“亲爱的顾客，这个部件/产品/服务购买时间太长了，要么这样，你是想今天买部件/产品/服务得到50%现金折扣，还是下一次买东西的时候打五折，两者选一个吧。”给顾客一个选择，告诉他们这件事情你很在意，也愿意提供帮助，但是千万别被利用了。

5.“上次有人是这样做的呀！这次你为什么不能这样做呢？”这是另一个我讨厌听到的问题，这就告诉你，上次你同事灵活运用政策、手续或其他方法帮我解决了这个问题，这次你看着办吧。

一有了这样的先例之后，如果你不采用以下对策，那么每次顾客都会要求你提供额外产品或服务。

此时必须适当的向顾客解释，你在做什么，为什么要这样做，还要为你提供的服务或产品提供文字证明，文件每次都比口头说明有力，千万不要用“帮忙”这个词，这样只会让你搬起石头砸自己的脚。

在客户服务中我们从不免费帮忙，我们提供的产品、服务或是体验都是有偿的，并不是无偿的，处不处理这些要求都随你便，但优秀的客户服务代表都能应对这些要求。

6.“你说问题/产品已经解决/修理好啦！”顾客说这句话通常表现出他们的失望，气氛和恐惧。你说你已经修好了，但事实没有。此时你也无需为自己辩解。

承认错误并给与赔偿，“亲爱的顾客，我们让你失望了，我应该把这个修好/换好…然后尽快送还给你，现在我这样处理：为您定一个新的部件/产品…或重新服务，并在今天我们打烊前送到/修好…另外您有需要可以先租/使用替代品，这样可以吗？”

注意我没有一直抱歉，我只是说“让您失望了”，只要你认清了顾客和所处的情况，那么表达出抱歉的意思就好，重点是你是否能满足他们的要求，不停的抱歉没有任何意义。

7.“你说过部件/修理/服务完成了就打电话来通知我的！”作为专业的客户服务人员，没有什么比听到这句话更糟糕的事了。

绝对不能不跟进客户要求啊。

就算一路上低头哈腰，但一旦你没有做到及时跟进客户要求，那么很难让顾客再次信任你，大多数情况下他们会转向其他方面寻求帮助。

每次办公室来了因为没有跟进他们认为十分重要的事情而倍感不满的客户，情况就会急转直下，处理这种情况通常要花平常的2、3倍精力，这时你最好承认自己和员工无法胜任，无能为力，要么就表现出一幅无所谓的样子，随你选啦。

你可以这样回答：“亲爱的顾客，我不想拐弯抹角，这次确实是我们失职，这么办你看好吗，先赊购货品，希望你以后再和我们合作，我相信我们一定能够尽到自己的职责，赢回您的信任。”

在这些情况下，你要了解客户的失望，保持冷静，把情绪放一边，面对事实，告诉对方你将采取什么措施，提供解决方案，寻求宽容，确认结果。

这就是7大棘手问题及其答案，尝试着这样去回答，并作些修改以适用于特定情况，作为经理，你可以在午间学习会上提出自己所遇到的10大问题和解决方法，内部训练其实很容易。

其实最重要的还是要有一颗为客户提供专业客户服务的真心。