完善客户服务从未如此重要过，这篇文章列出了几种能让员工提供更好服务的方法。

很多公司的员工采用一系列激励措施，希望能挽回以前失去的客户，但另一方面客户服务代表却没有能力来维系这些争取回来的客户。

客户服务代表通常忽视客户的要求，当客户声称不希望再次合作的时候，他们都无动于衷，有的甚至还鼓励他们去找另一个公司。

他们只是重复那几句背的滚瓜烂熟的台词，这又再次激怒了客户。

最近和我一家床垫公司的CEO交谈了一番，他告诉我，客户的抱怨从来不会传到他的耳朵里，因为他的员工已经被赋予全权处理的权利，在合理的范围内，让客户高兴干啥就干啥，他的员工也因为公司对自己的信任而同样感到自我价值的实现。

但是可悲的是，这种公司已经是凤毛麟角了，如果真有人采取折衷方法，那么就没有必要让那么多员工花时间和精力去挽回原来的客户，因为如此完善的客户服务根本不可能流失多少客户。

我年轻的时候在一家快餐店打工，经常给心情不好的客户免费赠送苹果派，让他们高高兴兴的离开。然而今天的快餐店员工像其他客户服务人员一样按部就班，只有持有优惠券或登记在册的重要人物才能获此“殊荣”。

看来现在的公司宁愿失去忠实客户，也不愿他们的员工扔一个苹果派给客人。

最近，一家圆盘式卫星电视天线公司让我深深体会到了这句话的含义。在做了4年忠实“粉丝”后，有天发现卫星的接受有点问题，于是我请人来看一下，结果说要收100美元，我说其他竞争者可以免费提供新型的卫星设备，结果检修人员居然对我说：“那你去找他们好来。”…结果我确实这么做了。

当我头也不回的离开后，那家公司又派人来问为什么不用他家的东西，然后我就说了我的遭遇，那个员工保证：“四年后，我们也会免费修理的。”太晚了，我们已经和另一家公司签订了1年的合同，免费的新型卫星设备让我合不拢嘴。

床垫公司CEO继续说道，他们公司没有一个未被解决的客户投诉，原因很简单，他们从一开始就尽力保证每个客户都满意，当然在此过程中也犯过错误，也用处理不当的时候，但是他们一直以来朝着正确的方向前进，给客户提供多一点再多一点的服务。这种态度造就了长期成功的客户关系，下面是一些帮助客户服务部门改进的方式：

1. 根据投诉的性质，采取不同的激励手段。让客户服务人员知道如何激励有不满情绪的客户，不要让他们成为别人的客户，给与他们一定的处事权利。

例如，通常情况下服务电话是要收费的，但当面临可能失去一个10年忠实客户的情况时，赋予员工收取一半费用的权利。

2. 如果客户对你所犯的错误抱怨不断时，客户服务人员要承认自己的过失，并道歉，同时提供弥补的方法，如一个月的免费服务，或是优惠券什么的。

如果光认错，却没有意识到自己到底错在哪里，这确实是件挺让人恼火的事情（如，“你这样说我很抱歉”，或者“我很抱歉让你心烦了”），应该这么说：“抱歉，我们错了，我们能做些什么来弥补我们的过错吗？”听过这句话么“顾客永远是对的。”

3. 千万不可照本宣读。如果给客户服务人员列一张表格，告诉他们面对有不满意情绪的客户应该说些什么，这样会把他们个个都培养成机器人，更不可使用自动回复系统。

把员工培养成训练有素的客户服务人员，给与冲突解决方面的培训，至少让客户知道公司非常重视他们的问题，并且也想帮助他们。

4. 对于那些成功安抚有不满情绪客户的员工，应该给与一定的奖励。

例如，把所有的来电都录下来，每个月奖励工作出色的客户服务代表。

5.不要等到客户要见经理的时候才意识到问题的严重性。如果客户服务代表提供的解决方案无法使客户满意，那么他必须征得客户同意，让他们等一下，在和主管商量后再给他们答复。