Elanso

上次处理难缠客户是什么时候？也许那是一个外部客户，也许是一个内部客户，比如你的小组成员，同事甚至是你的老板！

我坚信每个人都想为客户提供优质的服务，不管是外部客户还是内部客户。然而，在现实生活中，总会出现问题或者做错一些事情。这些“客户”会经常通过你如何处理错误来判断你的服务质量。妥善地处理问题会得到客户的原谅，甚至他们还会向其他人称赞你的企业或者你的能力。

当面对一个很气愤的客户时，无论他是内部客户还是外部客户，你一定要先安抚他们的情绪，然后再去解决问题。因为当你的产品或者服务让客户觉得很失望的时候，他们会有很强烈的不满情绪。很有可能他们会把这些不良情绪发泄到你的身上。

你不能仅仅通过解决问题来安抚客户的情绪，你需要做的还有更多。下面有五种方法供您参考：

1.不要让客户影响到你的情绪。先将自己的情绪抛开，集中精力地去听取客户的意见。也许客户会说出一些刺耳的话，但是不要因为这些影响自己的情绪。

2. 仔细倾听。一定要让自己看起来很认真地在倾听客户讲话。因为客户需要看到你对他们很重视，对他们遇到的问题很在意。

3.不要一直说对不起。对不起使用的实在是太多了，每个人在遇到问题时都会说对不起，所以这个词已经失去了价值。我们经常都会听到“对不起，请告诉我详细情况，我会处理的。”如果你真的需要说对不起，一定要确保接下来还有许多话要说。“对不起，你没有收到史密斯先生答应给你的信息资料。”（在很艰难的情形下，说出客户的名字也是一个不错的办法）。

4. 移情法。移情法是安抚客户情绪的一种非常有效的方法。移情也就是说明你能理解客户的意思和感受。一般都是说“我明白您的感受。”当然这一定要是很真诚的回答，如果你的回答很虚假，客户会感觉出来的。类似的回答还有“我知道您很生气”，或者“我明白您的意思。”当然，还是要强调一点，这些回答一定要真诚。

5.建立亲切关系。有时可以在移情的回答中加入其它的语言，也就是把自己假设在客户的处境中。“我很理解您的感受，我也不喜欢一直等待。”这样的回答，将自己放在客户的角度，从而与客户建立比较亲切的关系。有些客户服务人员担心这样回答以后，客户会问“那你为什么不做点什么？”然而当客户发现你是一个通情达理的人时，大部分客户都不会做出这样的反应。

如果真的遇到这样的情况，就要告诉客户，如果你遇到这样的情况，你会怎样处理。“我会把这个情况汇报给经理”或者“我尽全力保证以后绝不会再发生这样的情况。”

客户都是有感情的。所以不管遇到什么样的情况，都要使用比较人性的回答，尤其是遇到非常愤怒的客户。如果客户喜欢你并且感受到你对他们的关心，那么他们会更容易接受你说的话，也会原谅你的过错。

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Alan Fairweather-与作者一起探讨更多提高销售的方法。另外想要得到免费的时事通讯和电子杂志，请登录Motivation Doctor。